VIP后还有VVIP！24款知名APP付费会员调查结果出炉

日前

有视频网站推出电视剧《庆余年》

VIP超前点播服务

付费会员再加50元就能多看6集

此规则一出引发网友热议

APP会员制收费套路层出不穷

暴露出了越来越多的问题

今天咱们就来捋一捋

12月19日，江苏省消费者权益保护委员会开展手机APP付费会员制消费情况调查，选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本；采用线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行调查。

调查结果显示：

• 消费者充值APP会员种类多、开通数在2个左右，以月付费为主。
  
  
• 注册付费会员的目的主要为享有去除广告、使用更多功能和享有优先权。
• 超五成的消费者表示充值之后的预期效果一般或不满意，不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费，其次为成为VIP后仍有广告。

清晰透明程度和告知程度情况

对于APP平台付（续）费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度，线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示APP付（续）费套路多，希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。

消费者“被自动续费”现象普遍

线上调查显示，69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看，24个样本均有自动续费的功能。其中，21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项，分别是：虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外，24个样本中，有12个设有试用功能，其中有8个样本一旦用户选择试用，就等于默认选择了自动续费，须在试用期届满前一定时间内手动取消，否则即成为自动续费用户。

自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中，在自动续费实际发起之前，17个样本不再通知，由系统直接扣费；7个样本会通过平台发送即将扣费提醒：爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

在24个样本中，在自动续费成功之后，17个样本扣款之后没有通知，用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息；7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息，分别是：爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

取消自动续费步骤繁琐

24个样本，均可在APP平台内部开通自动续费功能，并且开通方式便捷；但是如何取消自动续费功能，各平台基于手机系统不同，方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上：

14个样本在续费页告知：

腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读

9个样本在用户协议中告知：

腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘

1个样本仅在下载APP时告知：

大片

用户协议公平诚信程度

24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议，但在签订流程的设置上，消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。其中，2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注（加粗或下划线），10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。

过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因

在线上问卷调查中，73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费，主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP。

在体验调查的24个APP样本中，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

在会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能，APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费，在用户协议中又没有相关提示说明，这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

用户协议中关于消费者权益的约定涉嫌限制消费者权利

24个提供用户协议文本的样本中，所有样本均明确约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。

线上调查问卷结果也显示：有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

关于广告推送的约定，24个样本中，13个文本没有关于广告推送的约定。而线上调查显示，63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告；当问及对APP会员服务不满意的主要原因中，26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一，如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定，就应该保证消费者免受广告的打扰，否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。

用户协议中关于纠纷解决渠道

线上问卷调查显示，仅有17.14%的消费者表示可以找到APP的人工客服，而找到人工客服后处理的结果满意率仅为6.98%。
体验调查结果显示，人工客服对消费纠纷的解决所发挥的作用极为有限。样本体验显示，24个样本中，9个样本设置了人工客服；10个样本仅设置了智能客服；5个样本仅通过电话或者QQ群提供客服服务（得到、搜狐视频、掌阅、乐视、QQ阅读）。

对于消费者与APP平台发生消费纠纷后的管辖权，24个体验样本中，仅有1个样本（掌阅）约定，双方均可选择所在地法院提起诉讼，其余23个样品均直接通过格式条款指定管辖法院（仲裁委）。

其中，22个样本指定有管辖权的法院是平台运营方所在地法院；1个样本（网易云音乐）则指定为中国国际经济贸易仲裁委员会。

依据《<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。绝大多数APP平台利用制定格式条款的优势地位，从便利自己的角度出发，直接指定自己所在地法院为纠纷管辖法院，漠视法律赋予双方的选择权，增大了消费者的维权成本。

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来源 | 中国消费者报、江苏省消保委、人民网

编辑 | 徐嘉楣

佛山日报社全媒体整理发布

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